El problema
Si alguna vez conoció a un vendedor cuya personalidad no encajaba con la suya, sabe lo molesto que puede ser el enfoque incorrecto de las ventas. Ya sea que esta persona buscaba cerrar el trato demasiado pronto, no podía responder a sus preguntas o simplemente seguía siguiéndolo cuando decía que no necesitaba ayuda, el problema siempre era el mismo. Esta persona estaba tratando de vender sin tener en cuenta la personalidad del cliente.
La solución
Compartamos un ejemplo de una historia de «horror» de ventas y luego analicemos qué salió mal. Verá cómo el vendedor podría haber utilizado su conocimiento sobre los estilos de personalidad para evitar el desastre.
La historia del vendedor «D» demasiado alto y el cliente «I»:
Estaba buscando reservar un lugar para mi boda y llamé a este lugar para preguntar cuánto costaría. El señor que contestó el teléfono me puso en espera de inmediato y me mantuvo en la línea mientras le hablaba a alguien en la habitación. Strike uno.
Cuando volvió a la línea, comencé a contarle un poco sobre cómo quería que se viera la boda, para poder tener una idea de si ese era el lugar para nosotros. Buscábamos pasar uno de los días más importantes de nuestras vidas en este lugar, así que quería saber si encajan con nuestro estilo. Simplemente dijo, “uh huh” en un tono apresurado cuando comencé a hablar, y luego me interrumpió para preguntar cuántas personas planeábamos tener.
Le di un rango, no un número exacto (no tenía un número exacto porque, por supuesto, nadie había confirmado su asistencia a una boda que aún no tiene fecha). Me volvió a interrumpir para decirme que su local es el mejor de la ciudad para ese tamaño y que no encontraré otro mejor. Me dijo, «ya que no sabes lo que necesitas», porque no tenía un número exacto de invitados, «deberías reservar este lugar porque es el mejor». Strike dos.
Luego me dijo un montón de números, de una manera rápida. “Serán $5,000 si quieres que 25 huéspedes se queden en el hotel, $2,000 más si habrá más que eso, pero pareces una buena chica, así que solo te cobraré $1,500. ¿Cuál es tu dirección de correo electrónico? Te enviaré un contrato. Strike tres.
¿Por qué fue ese strike tres? Me dijo que haría un trato conmigo porque «parecía una buena persona», lo cual suelo ser, pero que no tendría forma de saberlo ya que no me había dejado hablar ni un segundo. Falso. Además, nunca acepté nada, entonces, ¿por qué estaba tratando de que firmara un contrato ya? No hace falta decir que no reservé este lugar.
¿Qué salió mal?
1. El vendedor no pudo identificar el tipo de personalidad del cliente
Muchas cosas salieron mal en esta historia. Lo primero que debe hacer un vendedor cuando habla con un cliente es tratar de averiguar quiénes son. ¿Qué los trajo a usted? ¿Qué quieren y por qué? ¿Cómo puede comunicarse con ellos de manera efectiva? El sistema de personalidad DISC sirve como abreviatura de este proceso (por cierto, tenemos un curso completo sobre cómo hacerlo).
Usar su conocimiento de los estilos de personalidad para identificar al cliente le da la clave para hablar su idioma.
El cliente de la historia anterior tiene una personalidad de estilo «I». Quería tener una relación con este vendedor. Quería contarle sobre su boda y luego que el representante del lugar le prometiera que podrían hacer que sucediera. Como «I», probablemente quería hacer algunas preguntas, nada demasiado específico, y tener una idea de si el lugar encajaría bien. El vendedor era todo lo contrario de lo que ella buscaba. Su enfoque totalmente no transparente, condescendiente y agresivo era completamente impersonal y poco sincero. Ella tiene una personalidad orientada a las personas, por lo que no apreciaba eso.
2. El vendedor no escuchó al cliente
El cliente fue puesto en espera de inmediato, lo que siempre es de mala educación si no es necesario, y luego lo obligaron a escuchar al vendedor gritándole a un compañero de trabajo.
La personalidad de estilo «I» está orientada a las personas y es un pacificador. Obligarla a escuchar un conflicto que no puede solucionar la estresa, lo que no es propicio para gastar dinero. Es más probable que ella cuelgue el teléfono.
Además, el vendedor perdió una gran oportunidad al interrumpirla. El cliente iba a ofrecer información voluntaria sobre sí misma y lo que quiere. Pero el vendedor simplemente le dijo lo que pensaba que ella quería escuchar, que su lugar era el mejor.
Si él le hubiera dado una oportunidad, básicamente le habría dicho cómo venderle. Debería haberle contado la historia de cómo ese lugar encajaba con su visión y hacerle saber que él y su equipo estarían allí para apoyarla. Él podría enviarle enlaces a fotos o invitarla a una visita en el lugar o un recorrido para que ella pudiera tener una idea del lugar y visualizar el momento por sí misma. Podría haberle dicho que su equipo se encargaría de todo para que ella pudiera concentrarse en hacer que su evento fuera único.
El vendedor estaba tan preocupado por hacer una venta que perdió la noción de lo que realmente son las ventas: las relaciones.
3. El vendedor no pudo hablar el idioma del cliente
Hablar con desprecio a un cliente diciéndole directamente que «no sabe lo que (ella) necesita» es simplemente grosero. Pero si este vendedor de estilo «D» hubiera estado hablando con un cliente de estilo «D», esto podría haber sido aceptable. El cliente de estilo «D» puede sentirse tranquilo al escuchar a alguien proclamar con confianza que esta compra fue la mejor decisión que pudo tomar. Eso es lo que el «D» quiere saber. Pero al «I» no le importa si el vendedor piensa que es lo mejor, ella quería sentir que era lo correcto para ella.
Cuando el vendedor comenzó a arrojar un montón de números, se arriesgó a perder al cliente estilo «I». Incluso si este vendedor no la hubiera perdido hasta ahora, lo habría hecho entonces. El «I» quería un segundo para procesar los números y no buscaba recolectarlos y analizarlos. Estaba buscando algo que se sintiera bien, y que no pudiera ser encontrado por el crujido de dígitos. Claro, ella habría querido esta información eventualmente, pero él no debería haber comenzado con eso.
4. El vendedor dio demasiados detalles por adelantado al cliente
Ahora, si este vendedor estuviera hablando con un cliente de estilo «C», sería bueno comenzar con esto. Deles los datos desde el principio y permítales analizar, investigar y comparar estos datos con otros lugares. El estilo «C» no busca una relación; solo quieren los datos para poder tomar una decisión informada por sí mismos.
5. El vendedor no demostró conocimiento de los estilos de personalidad
Este vendedor no hizo esta venta, pero podría haberlo hecho si supiera más sobre los estilos de personalidad y combinara su estilo de ventas con el estilo de su cliente.
Por supuesto, la pregunta que probablemente te estés haciendo es “¿cómo sé qué estilo de personalidad tiene mi cliente?” ¿Y qué hago exactamente una vez que tengo esta información? ¡Podemos ayudar!
